wasd8456 发布于2024-07-05 15:56:08 新加坡呼叫中心 76 次
1、KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望性需求和兴奋性需求。这三种需求根据绩效指标分类就是就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求 是顾客对企业提供的产品、服务因素的基本要求。这是顾客认为产品、服务“必须有”的属性或功能。
2、常规三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。1).基本型需求:用户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足用户需求)时,用户很不满意;当其特性充足(满足用户需求)时,无所谓满意不满意,用户充其量是满意。
3、追求品质三要点:品质符合顾客要求和期望;产品品质水准根据现有生产技术水准及顾客消费要求来确定;在不断提高技术的基础上,以经济的有竞争力的价格方式,不断提升品质水准来满足顾客需求。
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